Feedback - 6 Dicas para obter melhores resultados

O feedback ou retorno é uma ferramenta imporantíssima para qualquer equipe, e quando se trata de uma equipe de telemarketing, esta ferramenta é ainda mais essencial.

Porém, temos pessoas despreparadas para dar o feedback. 
Da mesma forma que ele pode ser útil, quando é mal realizado, pode ser fatal para a produtividade e motivação de uma equipe.

É interessante destacar que os operadores gostam de receber feedback. Eles gostam de ser informados quanto àquilo em que precisam melhorar ou àquilo que precisam manter.

Por este motivo listo abaixo 6 dicas que sempre utilizei em minhas equipes e que dão um resultado muito satisfatório.

1. Prefira gravações a ligações on line

Ligações gravadas são muito mais eficientes para se dar um feedback em detrimento das ligações on line ou não gravadas. Quando a ligação é gravada e você diz ao operador "Nessa parte o que houve? Você esqueceu de anotar o nome do cliente?"

Estamos fazendo com que ele perceba que esqueceu. Agora, se a ligação não é gravada, é muito provável que alguns operadores dirão "Eu não esqueci não, eu falei o nome dele!"

O feedback deve ser fatídico, mensurável e provável, na medida do possível. Sendo desta forma, dará mais segurança na informação.

2. Feedback deve ser individual

Você gosta que as pessoas chamem sua atenção ou lhe dêem um feedback na frente dos outros? Claro que não! É desnecessário.

Procure chamar, sempre que possível, o operador para um lugar mais fechado e individualizado e converse com ele. Será uma conversa mais sadia e você será muito respeitado(a).

Outro motivo que justifica essa atitude é: todos somos diferentes. Parafraseando uma psiquiatra americana Judit Viorst, que escreveu o livro "Perdas Necessárias", se fossemos todos iguais não seríamos seres humanos, trabalhando as necessidades individuais teremos mais resultados na equipe. 
Nem sempre a característica a ser melhorada em um operador é a mesma.

3. Dê feedback daquilo que pode ser melhorado

Tinha um colega de trabalho em um call center que falava para uma operadora "Sua voz é feia!" E eu questionava-o "Ela vai poder mudar a voz?" Claro que não! Só se dá feedback de comportamentos, do que pode-se melhorar e desenvolver.

Dicção, vocabulário, chamar o cliente pelo nome estão entre outros itens a serem analisados.

No seu dia a dia, se monitore e perceba se o seu feedback é útil para quem está recebendo ou não. Caso identifique esse comportamento errôneo, mude o mais rápido possível.

4. Dê a solução, ajude

- "Olha, essa argumentação está errada!" Disse um supervisor a uma operadora. Com certeza ela pensou. "Não sei qual o correto!" Ou pior se ela questionasse e ele dissesse "Você tem que saber, te contratei pra isso."

Saiba que na posição de líder, deve-se educar para o trabalho, orientar, dar suporte, segurança, direcionamento. Você não é obrigado a saber tudo, mas é necessário que procure a informação para dar ao operador.

Uma das características que mais admiro em um líder é quando se mostra ao liderado que você está ao lado dele para o que der e vier, é um porto seguro.

5. Tenha o controle

Nos cursos que ministro que são direcionados a supervisores sempre digo "Por favor, anotem todos os pontos a serem melhorados nos operadores." Isso é relevante porque depois que todos receberam o feedback, você pode jogar esses dados em uma planilha e terá nada mais nada menos do que o tema para seu próximo treinamento. 
Mas lembre-se que, o que for necessidade individual deverá ser resolvido a parte.

Por exemplo, se você identificou que a equipe inteira está falando muito rápido, contrate uma fonoaudióloga para trabalhar essa característica com o grupo. Se em outra ocasião, você perceber que alguns estão esquecendo de agradecer ao cliente por ter aguardado, mande um comunicado somente a estes atendentes.

Armazenar dados dos feedbacks é importante, pois se os problemas forem reincidentes, você poderá com segurança dizer ao operador "Já conversamos sobre isso muitas vezes, o que acontece? Por que não mudou ainda?"

6. Evite avaliar, demonstre

Frases como: "Você não pode fazer isso! Desse jeito não dá!" não funcionam com operadores principalmente porque estamos lidando com pessoas que valorizam o relacionamento interpessoal. Precisa-se de certo cuidado uma vez que ele lida direto com o cliente. Procure fazer com que ele enxergue o erro. Faça perguntas, demonstre de forma indireta o erro e melhor ainda, sempre questione o que ele mudaria, e como o faria.

"O que você percebeu de errado nesta parte da ligação?"
"O que você acha que precisamos fazer pra mudar isso?"
"Em sua opinião está errado esse comportamento?"
"Você esqueceu de falar o nome do cliente? O que houve?"

Desta forma você o fará perceber o erro, e ganhará a confiança, com um tom menos agressivo e mais avaliativo.

Faça do feedback uma arma a seu favor, um instrumento para o crescimento da sua equipe.

Sucesso sempre! 

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