Monitoria, como fazer melhor?

Para um melhor desempenho de uma equipe são necessários, treinamento, acompanhamento, monitoramento e é claro o feedback.

O feedback ou retorno é uma ferramenta importantíssima para qualquer equipe, ainda mais quando se trata de equipes de telemarketing.

Porém, há muitos líderes despreparados para oferecer feedback. Da mesma forma que ele pode ser útil, pode ser fatal para a produtividade e motivação de uma equipe se mal realizado. 

É interessante destacar que, na maioria das vezes, os operadores de telemarketing gostam de recebê-lo, pois querem saber em que aspectos precisam melhorar ou quais são os seus pontos fortes.

Por esse motivo, listo abaixo seis dicas que sempre utilizei em minhas equipes e nos treinamentos, que dão um resultado muito satisfatório: 

1. Prefira gravações a ligações on-line – Ligações gravadas são muito mais eficientes para se dar um feedback em detrimento das ligações on-line ou não gravadas. Quando a ligação é gravada e você diz ao operador "nesta parte, o que houve? Você esqueceu de anotar o nome do cliente?", estamos fazendo com que ele perceba em que errou. Agora, se a ligação não é gravada, é muito provável que alguns operadores digam: "Eu não esqueci não, eu falei o nome dele. Você que não ouviu". O feedback deve ser fatídico, mensurável e provável, na medida do possível. Sendo desta forma, dará mais segurança e credibilidade ao processo. É com essa credibilidade que a orientação o atendente deve ser feita para chegar à mudança de comportamento, ou seja, o aprendizado. 

2. O feedback deve ser individual – Você gosta que seus líderes chamem sua atenção ou lhe dêem um feedback na frente de outras pessoas? Claro que não! É desnecessário. Procure chamar, sempre que possível, o operador para um lugar reservado e lá, converse com ele. Será uma conversa mais sadia e você será muito respeitado e estarão menos expostos, ambos. Outro motivo que justifica essa atitude é que todos somos diferentes, temos necesssidades e erramos de maneiras diferentes. Parafraseando a psiquiatra americana Judit Viorst, que escreveu o livro Perdas Necessárias; "Se fôssemos todos iguais não seríamos seres humanos!". Trabalhando as necessidades individuais teremos mais resultados na equipe. Nem sempre e quase nunca, a característica a ser melhorada em um operador é a mesma em outro. 

3. Dê feedback do que pode ser melhorado – Eu tinha um colega de trabalho em um call center que falava para uma operadora: "Sua voz é feia!". E eu o questionava: "Ela vai poder mudar a voz?". Claro que não! Só se dá feedback de comportamentos que são possíveis de melhorar e desenvolver. Dicção, vocabulário, chamar o cliente pelo nome estão na lista de comportamentos importantes para o atendimento de qualidade e que podem ser melhorados, por isso devem ser analisados. No seu dia-a-dia, se monitore e perceba se o seu feedback é útil ou não para quem o recebe. Caso perceba que está adotando um comportamento errôneo, mude o mais rápido possível, sempre há tempo. 

4. Dê a solução, ajude – "Olha, essa argumentação está errada!", disse um supervisor a uma operadora. Com certeza, ela pensou: "Não sei qual é a argumentação correta!". Ou pior, se ela questionasse e ele dissesse: "Você tem de saber, eu a contratei para isso". Saiba que na posição de líder, deve-se educar para o trabalho, orientar, dar suporte, segurança e direcionamento. Você não é obrigado a saber tudo, mas é necessário que procure a informação para passá-la ao operador. Uma das características que mais admiro em um líder é quando ele mostra ao liderado que está ao lado para o que der e vier. Ouça a ligação anteriormente ao feedback para ter mais segurança e ajudar mais na evolução da sua equipe. 

5. Tenha o controle – Nos cursos que são direcionados a supervisores, sempre digo: "Por favor, anotem todos os pontos a serem melhorados nos operadores". Isso é relevante porque depois que todos receberam o feedback você pode inserir esses dados em uma planilha e terá nada mais nada menos que o tema para seu próximo treinamento. Mas lembre-se que o que for necessidade individual deverá ser resolvido à parte. Por exemplo: se você identificou que a equipe inteira está falando muito rápido, contrate uma fonoaudióloga para trabalhar essa característica com o grupo. Se em outra ocasião você perceber que alguns estão esquecendo de agradecer ao cliente por ter aguardado, mande um comunicado somente para esses atendentes. Armazenar dados dos feedbacks é importante, pois se os problemas forem reincidentes, você poderá com segurança dizer ao operador: "Já conversamos sobre isso muitas vezes, o que acontece? Por que não mudou ainda?". 

Algumas perguntas interessantes para serem feitas num feedback:

"O que você percebeu de errado nesta parte da ligação?" 

"O que você acha que precisamos fazer para mudar isso?" 

"Em sua opinião, está errado esse comportamento?" 

"Você esqueceu de falar o nome do cliente? O que houve?" 

Dessa forma você o fará perceber o erro, e ganhará a confiança, com um tom menos agressivo e mais avaliativo. 

Faça do feedback uma arma a seu favor, um instrumento para o crescimento da sua equipe.

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